Comment déposer une plainte ?

Notre asbl peut vous informer et vous conseiller à propos des démarches à accomplir pour le dépôt d’une plainte à l’encontre d’un établissement et, si nécessaire, vous orienter vers les services compétents.

A qui adresser votre plainte ?

Si vous vous posez des questions, n’hésitez pas à nous contacter au 081/22.85.98

La première démarche à effectuer l’est à l’intérieur de l’établissement pour personnes âgées.

En règle générale, le Règlement d’ordre intérieur (ROI) prévoit les modalités de recours :

–          Les résidents, leur représentant ou leur famille s’adresseront au directeur/gestionnaire. Celui-ci est tenu d’afficher ses horaires de disponibilité.

–      En outre, chaque établissement doit mettre à disposition des résidents un registre destiné à recueillir « suggestions, remarques ou plaintes ». Celui-ci doit être présenté tous les trois mois au conseil des résidents.

Si aucune solution n’est apportée au problème, différents démarches peuvent être suivies selon le type de plainte.

Voici un aperçu des différentes alternatives qui s’offrent à vous :

• Plainte relative au fonctionnement et à l’organisation d’un établissement pour personnes âgées (préavis, repas, manque de soins, d’hygiène, de personnel,…) :

1) Relais vers le Bourgmestre de la commune où est situé l’établissement (cfr Circulaire du 2 mai 2012 relative aux missions et prérogatives du Bourgmestre en matière d’établissements d’hébergement et d’accueil des personnes âgées).
Le Bourgmestre est en effet compétent pour « agir en conciliation et formuler des recommandations qui lui semblent de nature à apporter une solution aux difficultés de fonctionnement » (article 43 du code Wallon de l’Action sociale et de la santé).

2) Relais vers les services de l’AVIQ.

Direction de l’Audit et du Contrôle –
Service « Plaintes et interpellations »
Rue de la Rivelaine 21 à 6061 Charleroi
info@aviq.be // plaintes-interpellations@aviq.be
Mettre en objet : Plainte + le nom de l’établissement.
Réclamation à l’égard d’un service agréé | AVIQ

Ce service de la Wallonie est l’organe de contrôle et éventuellement de sanction des établissements pour personnes âgées. Lorsqu’il reçoit une plainte relative à un établissement pour personnes âgées, il ouvre un dossier. En fonction de la gravité des faits, un inspecteur de l’AVIQ peut se rendre sur place. La volonté du service de l’Audit et du Contrôle est de trouver des solutions en agissant en conciliation. Si le service l’estime nécessaire, il effectuera les inspections utiles  puis en tirera les conclusions qui s’imposent (rapport). L’administration peut alors prendre une décision à l’encontre de cet établissement. Cela peut aller de la suspension du titre de fonctionnement temporaire totale ou partielle avec un délai pour que l’établissement soit en conformité avec la réglementation jusqu’au retrait du titre de fonctionnement, total ou partiel (soit pour certaines activités ou pour l’ensemble). Et, dans les cas les plus graves et où l’urgence est de mise, la sanction peut être une fermeture temporaire voire définitive de l’établissement.
A noter également qu’un plaignant peut demander de pouvoir conserver l’anonymat de sa plainte. En effet, bien souvent lorsqu’un résident souhaite porter plainte contre l’établissement qui l’héberge, il craint des « représailles » à son égard si celui-ci apprend qu’il est à l’origine de la plainte et donc du contrôle de la Région Wallonne. Il pourra donc demander que son nom ne soit pas mentionné lorsque l’inspecteur de la Wallonie se rendra dans l’établissement pour y effectuer les vérifications qui s’imposent.

• Plainte relative à la relation de soins entre un patient et un professionnel de la santé

Le patient peut s’adresser au service de médiation fédéral « Droits du patient ». Ce service a été créé suite à la loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient.

Service de médiation fédérale « Droits du patient »,
Place Victor Horta, 40 bte 10,
1060 Bruxelles
Tél. 02.524.85.21, fax 02.524.85.38.
Site internet

Si un patient porte plainte auprès du service de médiation parce qu’il estime qu’un de ses droits n’a pas été respecté (ex. manque d’information sur son état de santé, difficulté d’accéder au dossier médical, qualité des soins insatisfaisante) la médiation tente de résoudre le différend, avec le concours du patient et du praticien. Si les parties n’arrivent pas à trouver une solution, le médiateur informe le plaignant des autres possibilités existantes pour traiter sa demande.

• Plainte relative à de la maltraitance

La personne victime de maltraitance peut s’adresser à RESPECT SENIORS,

l’Agence wallonne de lutte contre la maltraitance des personnes âgées.
Numéro gratuit : 0800 30 330,
www.respectseniors.be

Cette association travaille avec des antennes régionales (Brabant Wallon, Hainaut occidental, Hainaut oriental, Liège, Luxembourg et Namur).
Respect seniors propose une écoute active, un soutien, une information adaptée, une orientation adéquate et un accompagnement dans les démarches.
Respect Seniors est compétente pour toute forme de maltraitance : psychologique (harcèlement, injure, humiliation,…), financière (détournement de pension, signature forcée,…), négligence (manquements aux aides indispensables à la vie quotidienne,…), physique (coup, gifle, contention abusive,…), civique (absence de considération des choix de vie, privation de liberté, des papiers d’identité,…

• Plainte relative aux soins de santé (prescription et/ou remboursement des soins, des médicaments, honoraires des prestataires de soins,…)

Ce sont les Mutuelles qui sont compétentes pour recevoir et traiter ce type de plaintes. Elles comprennent toutes en leur sein, un service social compétent pour donner des informations juridiques et au besoin accompagner le patient dans une démarche plus active : vérification des attestations, des factures, des honoraires réclamés, action contre le prestataire de soins en cas d’erreur médicale…

• Plainte relative à une infraction pénale

Lorsque les faits dénoncés sont punis pénalement (voir ci-dessous), une plainte peut être déposée à la police. Le Procureur du Roi en sera averti et décidera, en fonction du dossier, s’il y a lieu de poursuivre les responsables ou pas. In fine, ceux-ci pourraient être cités à comparaître devant le Tribunal correctionnel et être condamnés à des peines d’amendes et d’emprisonnement.
Il faut néanmoins savoir que pour que l’auteur soit poursuivi, il est nécessaire que le Procureur du Roi ait connaissance de l’infraction (plainte à la Police) et dispose d’éléments de preuve suffisants.

Le Code pénal sanctionne, notamment, les faits suivants :

• les coups et blessures (article 398) ;
• l’administration d’une trop grande quantité de médicaments pouvant altérer la santé (articles 402, 403,404, 405 et 410) ;
• la privation volontaire d’aliments ou de soins au point de compromettre la santé d’une personne vulnérable (article 425) ;
• la négligence dans l’entretien de la personne âgée dépendante au point de compromettre sa santé (article 426) ;
• le vol (article 461) ;
• l’abus de confiance (article 491) ;
• l’escroquerie (article 492).

Cette démarche judiciaire peut être accomplie par la personne victime de l’infraction éventuellement accompagnée d’un avocat.

Conclusion

Il est parfois difficile de faire la part des choses lorsqu’une personne nous appelle. L’analyse de sa demande est très importante pour que nous puissions l’aider au mieux dans l’information des différentes démarches à accomplir et l’aiguiller vers l’instance qui gèrera au mieux sa plainte. Exemple : si problème d’administration de médicaments, est-ce un problème de prise en charge, de fonctionnement ou de relation de soins entre praticien et patient ?